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Turista o Operatore del Turismo “Fai da Te”?

La grande eterogeneità dell’offerta turistica del nostro paese ben si sposa con l’evoluzione del turista medio, nazionale e internazionale, a condizione che sia garantita la trasparenza e l’affidabilità del servizio offerto. La filiera turistica italiana è caratterizzata da imprese di piccole e medie dimensioni, in alcuni casi familiari, le quali a volte compensano, anche egregiamente, la carenza di professionalità con il calore e l’iniziativa personale.

Ovviamente, il problema non si presenta quando l’inglese che si ferma in un agriturismo viene accolto la mattina con la squisita torta di mele fumante fatta dalla nonna, o l’operatore dell’APT di una isoletta del sud dell’Italia porta i turisti con la sua jeep personale a visitare l’entroterra sconosciuto e non narrato in nessuna guida, con l’unico fine di far conoscere la vera natura del suo territorio. Per contro, il problema può assumere dimensioni macroscopiche, in termini di ricadute negative per tutto il settore del turismo italiano, quando il giapponese si vede recapitare dal ristoratore un conto “gonfiato”, di molto superiore alle aspettative, senza aver ricevuto un menù con i prezzi, o l’americano attende mezza giornata una barca che lo dovrebbe portare in una caletta e nessuno è in grado di dirgli se e quando quel servizio è previsto, …

La nostra società, Mystery Man®, ha sviluppato negli anni un metodo che consente di misurare il servizio offerto su tutta la filiera (non limitata a ricettività e ristorazione) ponendosi dal punto di vista del cliente – principale giudice del successo del Marchio “Italia”.

Il metodo, che deriva dal Mystery Shopping, opportunamente sviluppato per il turismo, permette di rilevare e misurare in modo oggettivo anche aspetti che sono prettamente qualitativi.

Il turista che visita un territorio fa delle esperienze che (positive o negative) in seguito, nella sua percezione, qualificano comunque l’offerta turistica di tutta l’area. Quindi, ogni esperienza negativa o non completamente soddisfacente arreca danno al sistema turistico nel suo complesso.

Per ogni cliente scontento o anche solo non entusiasta della sua esperienza di viaggio, il danno non è dato solo dal suo mancato ritorno, ma è amplificato dalla pubblicità negativa o dalla mancata occasione di pubblicità positiva.

Ecco allora che risulta evidente l’utilità di ogni strumento che qualifichi e soprattutto garantisca (anche attraverso un serio monitoraggio) un “Sistema turistico” di qualità.

L’utilità può essere vista non solo da parte dell’Ente che promuove un progetto di questo tipo (come strumento di valorizzazione del territorio che governa), ma dai singoli operatori che vogliono acquisire e mantenere quote sempre più ampie del mercato, i quali devono capire che il raggiungimento di tale “goal” dipende non solo dal loro impegno come singoli, ma dal successo del Sistema.

 

Alcuni esempi di contesti nei quali può essere utilizzato il mystery tourist:

Creazione di marchi identificativi e qualificanti di strutture turistiche, che possono appartenere al settore ricettivo, ristorazione, dei servizi turistici vari (stabilimenti balneari, vendita di prodotti tipici, ecc). Il marchio garantisce il livello qualitativo dei prodotti e servizi forniti dalle strutture aderenti e quindi deve in primo luogo identificare un disciplinare e poi assicurare che chi se ne fregia mantenga la sua credibilità.  Il Mystery Man® è uno strumento che può supportare entrambe le fasi del progetto: a) identificare gli standard da inserire nel disciplinare 2) monitorare l’applicazione del disciplinare da parte degli aderenti e migliorare nel tempo lo standard stesso.

Più nello specifico, al fine di aumentare la fiducia del potenziale cliente, si può creare una classificazione di determinate strutture turistiche per categorie (Hotel, Residence, Agriturismo, B&B, ecc) che si basi su criteri più vicini alle reali esigenze ed aspettative del cliente e valorizzi la tipicità e l’eterogeneità dell’offerta, rispetto alla classica classificazione con le stelle.

In Italia questo metodo si è consolidato recentemente, ma ha già avuto un riconoscimento ufficiale come sistema di monitoraggio della Qualità, infatti è italiana la prima norma internazionale in materia, la UNI TS 11312, alla cui stesura abbiamo partecipato direttamente. Esistono alcune esperienze a livello locale, non coordinate e non supportate completamente dalle Istituzioni, noi crediamo che l’applicazione del Mystery Tourist se adeguatamente strutturato e sostenuto potrebbe dare un contributo significativo al successo del Sistema Turismo italiano.

Sicuramente, stiamo parlando di un cambiamento di cultura e per questo motivo gli obiettivi temporali sono almeno di medio periodo. Con i nostri interventi, speriamo di contribuire a questo cambiamento con l’obiettivo, già nel breve periodo, di allineare le aspettative del cliente con le promesse dell’offerta. In sintesi, il cliente deve poter fare le sue scelte supportato da strumenti che lo guidino, e in Italia, le stelle e le forchette da un lato non sono sufficienti dall’altro appiattiscono enormemente l’eterogeneità/tipicità, che è l’elemento di valore che ci contraddistingue.

 
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